Standardy obsługi klienta: 30 zasad dla recepcji i zespołu

O czym jest ten e-book

Zespół, który nie ma wspólnych zasad, obsługuje klientów różnie w zależności od dnia i osoby przy recepcji. Klient to zauważa, nawet jeśli nie potrafi tego nazwać.

Trzydzieści zasad dotyczy powitania, telefonu, przebiegu wizyty, płatności, porządku i współpracy w zespole. Są sformułowane krótko, tak by dało się je wydrukować, powiesić na zapleczu i omawiać na odprawach.

Dla kogo

• Zespoły recepcji i osoby przyjmujące klientów
• Właścicielki i właściciele salonów budujących wspólny styl pracy
• Menedżerowie szkolący nowych pracowników
• Gabinety, w których obsługę prowadzi kilka osób

Co znajdziesz w środku

1. 1.Jak używać standardów w codziennej pracy. Zasady wprowadzania, omawiania i przypominania standardów, żeby nie leżały w szufladzie.
2. 2.Zasady 1-5: powitanie i recepcja. Pierwsze sekundy po wejściu klienta, sposób zwracania się i zachowanie, gdy recepcja jest zajęta.
3. 3.Zasady 6-10: telefon i wiadomości. Jak odbierać telefon, odpowiadać na wiadomości i zostawiać informacje dla zespołu.
4. 4.Zasady 11-15: przebieg wizyty. Przygotowanie stanowiska, rozmowa podczas wizyty i zamknięcie spotkania.
5. 5.Zasady 16-20: płatność i pożegnanie. Jak rozliczać wizytę, proponować kolejny termin i żegnać klienta.
6. 6.Zasady 21-25: porządek i atmosfera w salonie. Czystość, zapachy, muzyka, strefa oczekiwania i drobne gesty gościnności.
7. 7.Zasady 26-30: współpraca w zespole. Przekazywanie informacji, zastępstwa, wzajemna pomoc i sposób rozmawiania przy klientach.
8. 8.Jak wdrożyć standardy i sprawdzać, czy działają. Plan wdrożenia w kilku krokach i prosty arkusz tygodniowego przeglądu.

Narzędzia i dodatki

• 30 zasad do wydruku jako plansza na zaplecze
• arkusz tygodniowego przeglądu standardów
• scenki do przećwiczenia na odprawie
• wzór dokumentu „standardy naszego salonu”

Po lekturze potrafisz

• opisać oczekiwany sposób obsługi w każdym etapie wizyty.
• wprowadzić standardy do codziennej pracy bez długich szkoleń.
• omawiać zasady z zespołem w formie krótkich scenek.
• sprawdzać, czy standardy są stosowane, i rozmawiać o poprawkach.
• dopasować trzydzieści zasad do swojego salonu i dopisać własne.

Jak z niego korzystać

1. 1.Przeczytaj spis treści i zacznij od rozdziału, który odpowiada na Twój najpilniejszy temat.
2. 2.Wybierz jedno narzędzie z e-booka i wdróż je w tym tygodniu, zamiast próbować wszystkiego naraz.
3. 3.Dostosuj wzory, zdania i przykłady do głosu oraz oferty swojego salonu.
4. 4.Zapisuj, co działa (rezerwacje, odpowiedzi, powroty klientów), i wracaj do e-booka po kolejne pomysły.

Format i dostęp

„Standardy obsługi klienta: 30 zasad dla recepcji i zespołu” to e-book w formacie PDF, ok. 32 stron. Płacisz online lub przelewem na podstawie faktury proforma, a po zaksięgowaniu wpłaty plik trafia na Twoje konto i informujemy Cię mailem.

Najczęstsze pytania

Czy zasady można dopasować do swojego salonu?

Tak. Każda zasada ma miejsce na własne sformułowanie, a rozdział końcowy pokazuje, jak dopisać zasady specyficzne dla Twojego salonu.

Czy e-book przyda się salonowi jednoosobowemu?

Tak. Większość zasad dotyczy wizyty i kontaktu z klientem, więc działają także, gdy pracujesz sama lub sam, a część dotyczącą zespołu możesz pominąć.

W jakim formacie dostanę e-booka i jak go pobiorę?

E-book to plik PDF, który po zaksięgowaniu wpłaty dodajemy do Twojego konta w Academy (Moje szkolenia, zakładka Dokumenty). Możesz go pobrać w dowolnym momencie, czytać na telefonie, tablecie lub komputerze albo wydrukować.

Czy e-book gwarantuje konkretne efekty?

Nie. Wyniki zależą od oferty, lokalizacji i konsekwencji we wdrażaniu. E-book dostarcza uporządkowane struktury, gotowe wzory i plan działania, które ułatwiają pracę.